La boutique classique ?! c’est fini !

La boutique classique ?! c’est fini !

Passer d’un lieu d’achat à un lieu d’expérience

Aujourd’hui, la boutique est passée d’un lieu où les clients veulent acheter à un lieu où les clients veulent vivre une expérience. Il faut les faire rêver, les transporter, les surprendre sans cesse, les rendre AC-CROS pour toujours les faire revenir. La boutique doit créer un lien avec ses clients et créer une communauté dévouée à ses valeurs. C’est en créant ce lien qui n’y aura plus de craintes à avoir face à vos concurrents.

Mais attention, on ne reste jamais sur ses acquis hein ! #toujoursseréinventer .

Fini la simple pose produit sur une étagère, on veut de l’expérentiel !

Aujourd’hui cette expérience se fait par votre story-telling, votre merchandising mais SURTOUT par la nouvelle technologie.
Les boutiques doivent être connectées, faire un simple concept store ne veut plus rien dire aujourd’hui. On parle de boutique «phygitale»

Mais c’est quoi encore ce nouveau mot ?!

Le phygital est un domaine d’expertise consistant à intégrer de façon efficace les atouts du monde digital en un lieu physique-


«Hum d’accord…Mais encore ?!»

Prenons 3 exemples pour illustrer cela :

1) Nike & The House of innovation

Vous savez déjà (ou pas) que je ne suis pas une grande fan de Nike mais par contre en terme de merchandising et d’expérience client, c’est les KING !

Dans cette boutique ultra connectée, c’est notre smartphone qui nous guide et ça c’est grâce à la NFC.

La NFC ?! C’est quoi ça encore ?!

La NFC ou Near Field Communication permet de connecter tous les produits du magasin à un système central. Les utilisations dépendent ensuite des choix de chaque magasins.
Par exemple, la NFC permet parfois de remplir un panier virtuel avec les produits pour faciliter le paiement, et dans d’autres boutiques, elle sert au client à consulter la fiche technique des produits.

Les étapes de l’expérience client chez Nike

1.L’application Nike– Dès qu’ils arrivent les clients sont invités à télécharger gratuitement l’application Nike pour vivre l’expérience comme il se doit. Bah oui c’est pas drôle sinon.

  • C’est quoi le bénéfice de créer une application pour la boutique ?

C’est un bénéfice ÉNORME car tu gagnes une base de donnée incroyable pour améliorer l’expérience de tes clients et mieux connaître leurs besoins.

  • Et pour le client ?

Pour le client, il a une assistance totalement personnalisée par rapport à ses préférences. Pas besoin de faire 10000 fois le tour du magasin et de perdre son temps #timeisprecious

De plus avec cette application, les clients peuvent numériser un QR code situé au pied de chaque mannequin, ce qui leur permettent:

  • D’avoir accès aux tailles disponibles
  • D’acheter l’ensemble de la tenue directement sur l’application sans passer par la case prison…euh la caisse.
  • De regarder où se trouvent les vêtements qui nous intéressent et de voir où est la cabine d’essayage la plus proche
  • De regarder où est le «pick up area» afin d’y attendre un conseiller Nike qui vous amènera votre sélection grâce à votre géocalisation.

2.Le retail design– Dès l’entrée de la boutique, les clients sont accueillis par un corner hyper moderne et scénographié appelé «Nike Sneaker Bar»: Écrans géants, pot de peintures,des conseillers portant des tenues de labo. Et donc, on nous propose de personnaliser de A à Z nos sneakers.

La personnalisation est aussi aujourd’hui quelque chose d’in-di-spen-sable dans le retail. Pourquoi ? Car le personnel est totalement à l’écoute du client et lui est totalement dévoué pour répondre à son besoin.

La boutique est composée de 6 étages. Bon je ne vais pas vous décrire chaque étage, on est pas là pour faire de la pub pour Nike hein !
Mais en gros vous y retrouverez:

  • Des casiers lockés à votre nom si vous avez commandé sur l’application (pour plus de rapidité bien sûr).
  • Un étage dédié aux membres de Nike (on l’est en téléchargeant l’application). Des conseillers spécialisés vous conseilleront et ne seront dévoués que pour vous. Et boooom ! La méthode parfaite pour créer et consolider sa communauté.

Donc vous l’aurez compris, chaque étage a son rôle et est scénographié en tant que tel. Cette boutique de 6000 m2 est aérée, merchée à son paroxysme, remplie d’animations et plus qu’instagrammable. Nike nous amène dans le tur-fu avec sa boutique 100% connectée.

Petit point

Qu’est ce j’entends par instagrammable?
Eh oui aujourd’hui ce réseau est devenu notre nouveau meilleur ami et est carrément devenu un verbe. Pour vous dire à quel point il est entré dans notre quotidien !
Instagram c’est la chasse à la meilleure photo, celle qui créera le plus d’engouement (c’est à dire des likes et des commentaires) et d’envie.
Pour ce faire, il nous faut THE lieu pour prendre THE photo qui claque. Il est donc indispensable aujourd’hui pour les boutiques de créer des scénographies qui donnent envie d’être photographiées pour l’immortaliser dans notre feed Instagram.
En plus, cela nous crée de la publicité gratuite. C’est pas super ça ?!

2) L’Asie, les dieux de l’expérience client

Avez- vous déjà entendu parlé des millennials ? Il s’agit de l’ensemble des personnes nées entre 1980 et l’an 2000. Cette génération est perçue comme ayant des caractéristiques sociologiques et comportementales propres. Dans certaines enseignes, elle est une cible particulière à ne pas mettre de côté bien au contraire, c’est un gros bénéfice.
En Asie, cette génération est la plus représentative et SURTOUT celle qui représente le plus de pouvoir d’achat.
Quelle serait alors la meilleure idée/solution pour répondre à leurs besoins ? Eh bien de créer un centre commercial rien que pour eux pardi !

Le Funan Digitalife Mall

« 60 % des Millennial disent préférer dépenser leur argent à vivre une expérience plutôt qu’à acheter un produit ».

Ainsi Funan voit le jour à Singapore en 2019. C’est un centre commercial crée pour les millénnials et PAR des millennials, l’idée parfaite pour rendre réel ce dont tout une génération a besoin. Alors qu’est ce que l’on va trouver de si novateur ? Accroche-toi car la liste est loooongue et va éveiller vos papilles !

1) Encore une fois, tout se fait grâce à votre smartphone. Eh oui, ceux et celles qui n’aiment être dépendant de leur smartphone, il va falloir s’y faire…C’est ce qui va diriger notre futur !
2) Il y a une ferme urbaine sur le toit du centre commercial qui fournit les restaurant du Funan #productionlocalebonjour
3) Une piste cyclable à l’intérieur du mall pour faire le tour. Bah ouais. Normal quoi.
4) Des appartement 100% connectés. Le nec plus ultra de la technologie.
5) Un parking à reconnaissance faciale qui vous dit « bonjour » suivi de votre prénom. Oh oui encore de la personnalisation, on adore ! En plus, il cherche pour vous une place et vous la réserve. Fini les tours de manège gratuits pour trouver une place 🙂
6) Des salles de coworking privées avec tout ce qui faut et des ateliers pour artistes pour prendre des cours et aussi créer ses œuvres.
7) Un système de shopping main libre: Tu achètes ce dont tu as besoin, le vendeur l’envoie sur une centrale et tu récupères tout tes achats en sortant du parking tout en restant tranquille dans ta voiture. Fini les mains qui deviennent bleues tellement que les sangles te serrent !
8) Des salles de théâtre XXL
9) Un click & collect 24h24 7j/7

Comment ?! Vous ne me croyez pas ?! La preuve en appui avec cette vidéo !

Des centres commerciaux-musées: Le K11

On reste en Asie et cette fois-ci on part en Chine à Hong-kong, que de voyages tout en restant derrière son écran avec @merchnclo !
Encore une fois le but est d’attirer la génération des Millénials mais cette fois-ci fortunés.
Cette génération est très attirée par les contenus culturels et le luxe. Ils recherchent de l’authenticité pour ensuite le partager sur les réseaux #lacourseauxfollowers .

Alors pourquoi pas mixer les deux ?

Dans ce centre commercial, vous pourrez apprécier l’art sur toutes ses formes: Objets, contenus ou même gastronomie. Ils font appel à des designers et des architectes de renom pour habiller et animer ce mall. Le but est de proposer des expériences nouvelles pour faire venir et faire revenir les clients.
Certaines expériences se veulent immersives et interactives: Ecrans led surdimensionnés pour regarder des films, des pièces de théâtre, des concerts ou bien des expositions.
Une exposition d’une quarantaine d’œuvres de Monet (la première en Chine continentale) a fait croître la fréquentation en magasin et le chiffre d’affaires de 40 % !
Il y aura aussi une très large offre de marques internationales haut de gamme.
Bref, je veux y alleeeeeer !

3) Le 4 de Casino, enfin un petit Français !

Aaaah enfin un petit Français 🙂 C’est vrai qu’en France niveau modernité dans le retail, on est très TRÈS en retard.
Et j’ai été plus que surprise de voir cette nouvelle enseigne 100% voire 200% connectée et remplie de modernité ! J’étais tellement heureuse 😀
Le 4 c’est le modèle même de la boutique phygitale.
D’ailleurs plutôt de dire boutique, il faudrait la décrire comme un lieu de vie.
Elle a ouverte en 2018 au 4 rue Franklin-Roosevelt (d’où son nom). Elle est ouverte 24h/24 et 7j/7, oui madame ! Et elle est sans caisse #biiiim tout se fait via l’application que vous téléchargerez au préalable.
Ce lieu de vie a une surface de 400m2 et composé de 3 étages. Pas mal…

Alors c’est quoi les nouveautés ?!

1) Le smartphone au coeur de l’expérience: Eh oui encore une fois, le smartphone est sous les spotlights !
Et comme le smartphone est le roi, on retire les caisses: Oui comme je vous l’ai dit plus tôt, le client est en total au-to-no-mie grâce à l’application développé pour et ce 24h/24 et 7j/7.

Comment ça fonctionne ?

  • Tu présentes ton code-barre personnalisé sur une borne pour entrer. Ensuite, tu scannes tes produits avec ton application. Une fois tes courses terminées, tu règles tes achats directement depuis l’application. Et pour finir, une fois que tu as payé tu repasses par les portiques en re-scannant ton code-barre. Et voilà, tu peux t’envoler !
  • Tu trouveras aussi des codes barres intelligents: Chaque produits possèdent son QR code pour connaître la composition et l’origine des produits. Vous avez juste à scanner ce QR code avec votre application.

2) Une boutique phygitale: Eh oui toutes les dernières technologies sont regroupées dans ce petit bijoux.

  • «Ok, Max !»: Max…?! C’est qui celui-là ?! Eh bien c’est petit copain d’Alexa !
    A chaque étage se trouve une borne facilitant le parcours client. Max vous aidera à trouver votre chemin en générant le plan 3D de la boutique et en vous indiquant le chemin. Une fois le chemin déterminé il vous le transfert sur votre application. Mais qu’il est génial ce Maxou ! #géocalisationonfleek !
  • Vous souhaitez acheter de l’alcool ? Mais vous n’y connaissez rien ? Moi non plus ! Mais pas de panique, pour les non-connaisseurs. Une tablette est à votre disposition. Et pas que. Cette tablette va vous poser tout un tas de question pour filtrer vos besoins et trouver THE bouteille. C’est tout ? Non ce n’est pas tout madame ! En même temps que ces questions vous avez en face de vous un mural composé de casier représentant une bouteille et illuminé par des leds. Au fur et à mesure de ces questions, les leds s’éteignent une par une pour n’illuminer que la bouteille qui vous correspond. Je trouve ça GÉNIAL!

3) Le(s) petit(s) plus du 4 ? Sa salle de co-working gratuite ! Je trouve l’idée brillante. Pourquoi ? Car il faut savoir que plus un client reste dans ta boutique plus il sera tenté d’acheter. Je le répète sans cesse mais c’est primordial. Le co-working a vraiment été désigné comme un lieu de vie un «comme à la maison». En plus, tu pourras faire un tour dans le showroom Cdiscout spécial mobilier ouvert à tout le monde et tester leur miroir connecté: Il reconnaît ton âge et ton sexe et te propose alors une sélection de produits basés sur les meilleures ventes et le meilleures notes en fonction du profil.

Oh là là ! Je ne sais pas vous mais je n’ai qu’une envie c’est d’y aller viiiiite !!
Le temps de, voici la vidéo qui vous montre tout ces petits bijoux de technologie 100% Français:

Les autres nouvelles technologies

Les miroirs connectés

On peut également observer la création des cabines avec miroirs en réalité augmentée qui ne sont alors plus vraiment des cabines car peuvent être implantés n’importe où.
En effet, en tant que femme (et parfois homme) on a tendance à éviter la case cabine d’essayage dû aux loooongues attentes qui se créent (tu la visualises la queue du samedi 16h ?). On prenait alors le risque de ne pas essayer et de revenir pour échanger ou se faire rembourser (ou pas). Eh bien c’est fini !
Vous avez vu une tenue qui vous plaît ? Mettez vous devant le miroir et trouvez votre bonheur. Vous vous visualisez comme si vous la portiez réellement.
L’entreprise qui lance cette nouvelle technologie est sweetfit, une entreprise Française. Voici la vidéo:

Il est encore difficile d’en trouver car coûteux. Par contre ce qui va arriver très prochainement sont les miroirs cabine connectés. Ils vous permettront de demander de votre cabine telle taille ou tel produit. Grâce à leur montre connecté, les vendeurs recevront toutes ces infos et vous les amèneront directement en cabine. Voici le résultat:

Et d’ailleurs cette nouvelle technologie va prochainement arriver chez Mango, donc restez connecté(e) ! (ahah qu’elle est drôle )

Google Lens

Avez- vous déjà entendu parler de Google Lens ?
Comme l’indique son nom, cette application a été crée par Google. Vous pouvez photographier n’importe quel objet ou vêtement et grâce à sa reconnaissance d’image, elle vous retrouvera toutes les infos dont vous avez besoin + le lien pour acheter.
Aujourd’hui la boutique qui se sert de cette nouvelle technologie est Lush. En effet dans son objectif d’être éco-responsable et de faire du zéro déchet, Lush à instaurer cette technologie pour ne plus avoir de packaging. Les clients ont juste à prendre en photo les produits qu’ils les intéressent pour connaître leur composition et leur prix.
Quand nouvelle technologie s’allie avec écologie, ça n’a pas de prix !

Si vous souhaitez voir la vidéo, c’est par là: Here 🙂

L’importance de la personnalisation

Je tenais à faire un paragraphe dédié à la personnalisation qui n’est certes pas une technologie en soi. Elle en est une CAUSE, c’est parce que la personnalisation est ultra important aujourd’hui (et le sera de plus en plus) que l’émergence des nouvelles technologies se multiplient dans le retail.

83 % des répondants sont prêts à partager leurs données pour permettre aux marques de personnaliser l’expérience

L’étude « State of the Connected Customer », réalisée par Salesforce en 2017

C’est à dire:
– Qu’on les reconnaissent ;
– Qu’on se souviennent d’eux ;
– Et qu’on leur propose des offres et des recommandations pertinentes.

Mais attention trop de technologie fait fuir le client !

Comme vous l’avez compris, le retail est en pleine mutation. Beaucoup pensait que la boutique physique allait disparaître dû à l’émergence des «pures players» mais que neni !
Le client aura toujours besoin de se déplacer en boutique… Enfin, il se déplacera si gain de temps/expérience/personnalisation il y a.

Cependant cette recherche constante de vouloir faire vivre à son client une expérience à 200 % personnalisée à ses limites.

40 % des personnes utilisant l’hyper-personnalisation dans leur achat trouvent inquiétant lorsque la technologie commence à interpréter correctement leurs besoins et à les anticiper.

L’étude « State of the Connected Customer », réalisée par Salesforce en 2017

Je suis sûre que vous aussi vous avez déjà fait cette expérience:
Vous êtes entre ami(e)s, vous parlez d’un produit que vous avez vu ou d’un service. Le temps passe, vous vous connectez sur votre Instagram ou Facebook et la BOOM…C’est le drame.
Une pub sponsorisée du produit en question apparaît comme par magie. Et là en effet, ça devient super flippant. A croire qu’on vous a mis sur écoute… Et là si vous avez une imagination folle (comme moi), vous vous faites les pires scénarios dans votre for intérieur dont celle que la CIA écoute tout ce que vous dites.

De plus, même si les nouvelles technologies sont aujourd’hui parmi nous il ne faut tout de même pas oublier le côté humain. Restez derrière son portable sans échanger avec personne c’est un peu triste quand même.

On dit donc OUI à la nouvelle technologie mais mollo quand même les gars hein car d’une parfois vous nous faites très peur et deux on veut pas que tout soit robotisé !

Merchement,
Chloé

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